İnternet ve mobil uygulama üzerinden tüketiciye mal veya hizmet sunan satıcılar, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ile Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’nin bilgilendirme, cayma, teslim ve ayıp rejimine tabidir. Buna ek olarak 6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun, hizmet sağlayıcı ve aracı hizmet sağlayıcı (pazaryeri) yükümlülüklerini, ticari ileti ve kayıt saklama kurallarını düzenler. Bu yazı, özellikle satıcı/sağlayıcı tarafının uyması gereken başlıkları pratik bir rehber olarak özetler; B2B ilişkilerde TBK/TTK genel hükümleri ayrıca uygulanır.
Mesafeli sözleşme ve ön bilgilendirme
Mesafeli sözleşme, taraflanın fiziksel olarak aynı anda hazır bulunmadan, mal veya hizmetin uzaktan sunulmasına ilişkin sistemler kullanılmak suretiyle kurulan sözleşmedir (6502 m. 48). Satıcı, siparişten önce tüketiciye yönetmelikte sayılan bilgileri — satıcının kimliği ve iletişim bilgileri, malın temel nitelikleri, toplam bedel, cayma hakkı, teslim süresi, ödeme/teslimat/ifaya ilişkin bilgiler — açık, anlaşılır ve kullanılan iletişim araçlarına uygun biçimde vermelidir. Ön bilgilendirmenin ispatı satıcıya aittir; ekran tasarımı ve onay kutuları bu ispatın parçasıdır.
Siparişin tamamlanmasından önce tüketicinin ödemeyi taahhüt ettiğini açıkça görmesi sağlanır. “Sipariş ile ödeme yükümlülüğü altına girersiniz” benzeri ibareler gizlenemez. Sözleşme içeriği ve ön bilgiler, yönetmelikteki sürelerle tüketiciye kalıcı veri saklayıcısıyla (e-posta vb.) iletilir.
Cayma hakkı
Tüketici, malın tesliminden, hizmette ise sözleşmenin kurulmasından itibaren on dört gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin sözleşmeden cayabilir. Cayma bildirimi satıcıya yöneltilir; pazaryeri kullanılıyorsa platformun iletim yükümlülükleri 6563 ve ilgili ikincil düzenlemeler çerçevesinde ayrıca önem taşır. Cayma süresi içinde mal kullanılabilir durumda geri verilmelidir; değer azalmasından tüketici sorumlu tutulabilir, fakat sırf paketi açmak hakkı yok etmez.
Kanun ve yönetmelik, cayma hakkının istisna olduğu hâlleri sayar: örneğin tüketicinin istekleri veya kişisel ihtiyaçları doğrultusunda hazırlanan mallar, çabuk bozulabilenler, teslimden sonra ambalajı açılmış hijyen ürünleri, dijital içeriklerin ifasına tüketicinin onayıyla başlananlar gibi. İstisnanın somut olaya uyup uymadığı dar yorumlanır; “istisna listesinde geçer” varsayımı risklidir. Cayma sonrası bedel iadesi, bildirimin ulaşmasından itibaren on dört gün içinde, malın geri alınmasına bağlı koşullara uygun biçimde yapılmalıdır.
Teslim, ayıp ve garanti
Mal, siparişte kararlaştırılan sürede; süre yoksa otuz gün içinde teslim edilmelidir (6502 çerçevesi). Ayıplı malla karşılaşan tüketici, 6502 m. 11’deki seçimlik hakları (aybın giderilmesi, değiştirme, bedel indirimi, sözleşmeden dönme) kullanabilir. Satıcı, ayıptan sorumluluğu peşinen kaldıran kayıtlar tüketicinin aleyhine hüküm doğurmaz. Garanti belgesi zorunluluğu bulunan ürünlerde ilgili tebliğlere uyulmalıdır. Ticari alıcıya satışta ise TTK m. 23’teki kısa ayıp ihbar süreleri devreye girebilir; tüketici işlemi ile tacirler arası satım ayrımı baştan yapılmalıdır.
6563 ve pazaryeri boyutu
6563 sayılı Kanun, elektronik ticaret hizmet sağlayıcısına bilgilendirme, sipariş onayı, kayıtların saklanması ve haksız ticari uygulamalardan kaçınma gibi yükümlülükler getirir. Aracı hizmet sağlayıcı (pazaryeri) belirli şartlarda içerik ve ilan denetimi, cayma bildirimlerinin iletimi ve bedel akışına ilişkin sorumluluklarla karşılaşabilir. Ticari elektronik ileti (SMS, e-posta) için 6563 ve Yönetmelik uyarınca onay (opt-in) ve reddetme imkânı gerekir; izinsiz ileti idari para cezasını tetikler. Kişisel veriler 6698 sayılı KVKK ile ayrıca korunur; aydınlatma metni ve açık rıza süreçleri e-ticaret arayüzüne gömülmelidir.
Sözleşme metinlerinin genel işlem koşulu denetimi (TBK m. 20–25) ve 6502’nin tüketici aleyhine değişiklik yasağı birlikte okunur. Uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetleri ve tüketici mahkemeleri görevlidir; satıcı–satıcı veya satıcı–platform uyuşmazlıkları ise ticari dava olabilir ve ticari sözleşme ile fatura itirazı kuralları devreye girer. Marka kullanımı ve sahte ürün iddialarında marka tecavüzü yolu açılır.
Uyumluluk kontrol listesi (satıcı)
- Ön bilgilendirme ve sipariş onay ekranları yönetmeliğe uygun mu?
- Cayma formu ve iade lojistiği 14 günlük süreyi karşılıyor mu?
- Teslim süresi, stok ve “ön sipariş” ifadeleri gerçeği yansıtıyor mu?
- Ticari ileti onayı ve RET hakkı işliyor mu?
- KVKK aydınlatması, çerez ve üçüncü ülke aktarımı net mi?
- Pazaryeri sözleşmesindeki ceza/komisyon maddeleri okundu mu?
İdari denetim ve yaptırım riski
Ticaret Bakanlığı’nın tüketici ve e-ticaret denetimleri; eksik bilgilendirme, cayma engeli, yanıltıcı reklam ve izinsiz ticari ileti başlıklarında idari para cezasına yol açabilir. Cezanın miktarı ilgili kanun/tebliğdeki tarifelere göre belirlenir; bu yazıda güncel rakam tekrarlanmaz, çünkü tutarlar dönemsel olarak güncellenir. Satıcının iç uyum (compliance) dosyası — ekran görüntüleri, sürüm tarihleri, onay logları — hem idari savunmada hem tüketici uyuşmazlığında belirleyicidir. Şikâyet geldiğinde “sistem böyle tasarlanmıştı” savunması, bilgilendirme yükümlülüğünü ortadan kaldırmaz.
İade lojistiği ve stok kaydı
Cayma sonrası iade ürünün depoya giriş kaydı, yeniden satışa uygunluk kontrolü ve fatura/iade faturası muhasebesi birlikte yürütülmelidir. Ayıplı ürünlerde tüketicinin seçimlik hakkı iade kargo kuralından farklı işleyebilir. Kampanyalı satışlarda “stok yok” gerekçesiyle sipariş iptali, ön bilgilendirmedeki teslim taahhüdüyle çelişirse uyuşmazlık doğurur. Dropshipping modelinde asıl satıcının kim olduğu tüketiciye açık gösterilmezse sorumluluk zinciri karışır; arayüzde satıcı unvanı gizlenemez.
Sözleşme ve fatura pratikleri
Mesafeli satışta fatura/e-arşiv süreçleri, iade faturası ve bedel iadesinin aynı ödeme aracına yapılması yönetmelikteki iade kurallarıyla örtüşmelidir. Taksitli satışlarda toplam bedelin açık gösterilmemesi 6502 açısından yanlıltıcı olabilir. Abonelik modelinde otomatik yenileme ve iptal kolaylığı ayrıca denetlenir. Satıcının “genel işlem koşulları” linkinin sipariş anında ayrıca onaylatılması, TBK m. 20 vd. bakımından önem taşır; yalnızca site altına gömülü metin çoğu zaman yeterli sayılmaz.
Sıkça sorulan sorular
Cayma süresinde kargo ücreti kimde?
Yönetmelik, cayma hâlinde iade kargo maliyetinin hangi şartlarda tüketiciye ait olabileceğini düzenler; satıcı ön bilgilendirmede bunu açıkça bildirmemişse risk satıcıya dönebilir. Bedel iadesinde teslimat masraflarının durumu da bilgilendirme metnine bağlıdır.
Dijital ürünlerde cayma var mı?
Tüketicinin onayıyla ifasına başlanan ve cayma hakkının kaybedileceğini bildiği dijital içerik/hizmetlerde istisna gündeme gelebilir. Onay ve bilgilendirme ispatlanamazsa cayma hakkı devam edebilir.
Pazaryeri satıcı yerine sorumlu olur mu?
6563 ve ilgili düzenlemeler, aracının bedel tahsilatı ve bildirim iletimindeki rolüne göre müteselsil veya özel sorumluluk öngörebilir. Somut sözleşme ve fiilî ödeme akışı incelenir.
Tacirlere satışta da 14 gün cayma var mı?
6502 tüketici işlemi içindir. İki taraf da tacir ve tüketici sıfatı yoksa mesafeli satıştaki cayma rejimi kural olarak uygulanmaz; TBK/TTK hükümleri geçerli olur.
İlgili konular: marka tecavüzü, fatura itirazı, ticari sözleşme. Dosyanızla ilgili görüşme için iletişim sayfamızdan bize ulaşabilirsiniz.
Bu bilgiler genel niteliktedir; somut olay bakımından hukuki danışmanlık yerine geçmez.